fbpx
 

Ideias e Estratégias Indispensáveis para Aumentar as Vendas no E-commerce

Ideias e Estratégias Indispensáveis para Aumentar as Vendas no E-commerce

Não existe receita de bolo para alavancar as vendas do seu e-commerce, cada loja virtual tem suas peculiaridades e desafios, mas existem caminhos e pontos em comum que podem ser trabalhados com eficiência.

Por este motivo neste artigo vamos trazer dicas e ideias para ajudá-lo a aumentar vendas em loja virtual, independente da estratégia de marketing digital para e-commerce que você utilize.

Se você está no mercado de comércio eletrônico, deve saber o quão rápido as coisas evoluem por aqui e o quanto é difícil aplicar estratégias com eficiência no seu e-commerce.

Entre tentativas e erros vamos descobrindo caminhos que seriam impossíveis de encontrar apenas com teorias e achismos desmedidos.

Somente quando estamos no campo de batalha e colocamos em prática as nossas ações é que começamos a ganhar experiência e desta forma aprendemos cada vez mais sobre o nosso consumidor e sobre nós mesmos.

Entender o comportamento de compra das pessoas não é tarefa fácil, levar até elas a melhor experiência depende de muitos fatores que vão além de uma simples alteração no layout.

Para aumentar vendas no e-commerce, é preciso estar sempre um passo à frente e entender onde as pessoas estão com dificuldades para comprar na sua loja.

Trabalho há alguns anos neste mercado, já presenciei muitas ideias que pareciam ótimas inicialmente mas que no final se mostraram um fracasso e também muitas ideias que pareciam bobas mudarem o rumo dos resultados de uma loja.

O segredo está em testar as ideias sem colocar em risco os resultados gerais. É com esta bagagem que trago a vocês algumas das muitas ideias que utilizei em minha jornada profissional e deram certo.

Neste artigo eu trago algumas ideias para você implementar e testar na sua loja virtual. Cada uma delas obteve resultados interessante em algum cliente que atendi e todas possuem potencial para ajudá-lo também, seja para gerar resultados diretos, seja para trazer algum insight.

É muito importante lembrar que não existe receita de bolo quando o assunto é vender online. Mas existem hipóteses, testes, ações e o mais importante, aprendizado.

Vale a pena absorver o conhecimento, avaliar o que melhor se adere ao seu negócio e testar. Tenho certeza que você poderá se surpreender com os resultados.

Capture uma base de emails consistente e gere engajamento

Construa uma base consistente de clientes e mantenha uma comunicação constante e saudável com eles.

A conversão pelo canal de email pode fazer a diferença no seu negócio, uma vez que isso pode ajudá-lo a diminuir o CPA (custo por aquisição) e com isso aumentar os seus lucros.

Além disso, o contato com seu cliente pode aproximar sua marca deles, mas claro que o bom senso é essencial para que você não seja caracterizado como um Spammer.

Tente pegar o email do cliente sempre que possível

Costumo dizer que se tem algo mais importante além da compra propriamente dita é pegar o email do cliente.

Você até pode não dar o devido valor à este quesito, mas acredite, ele pode transformar a saúde da sua loja.

Isso porque, através do email, você pode manter a comunicação com o seu cliente e fazer com que ele volte a comprar com você depois, otimizando assim o seu CPA (custo por aquisição).

Procure a todo momento capturar o email do seu cliente utilizando pontos fixos nas páginas, pop-overs ou pop-ups que podem ser exibidos em momentos estratégicos, neste último caso cuidado para não ser muito invasivo ou inoportuno com seu cliente.

Estas estratégias podem aumentar muito o crescimento da sua lista de emails.

Isca de captura

Por qual motivo você daria o seu email para alguém? Pois é, seu cliente também se faz a mesma pergunta.

Procure sempre oferecer algo em troca ao pedir o email dele, seja um cupom de desconto, um download de algo interessante, um acúmulo de pontos, um desconto na próxima compra, enfim… hoje dificilmente alguém te dará o email apenas para receber notícias.

Nutrição dos leads capturados

Depois de pegar o email do seu consumidor, você precisa nutri-lo com informações, campanhas ou descontos que realmente os interessem de acordo com a sua segmentação.

É muito importante saber dosar a periodicidade dos envios para não se tornar um “chato” perante seu cliente e acabar indo parar na caixa de Spam dele.

Procure planejar um fluxo de envios e respostas para as campanhas que fizer, isso vai facilitar muito o seu trabalho.

Quanto mais você automatizar e personalizar a comunicação, maior as chances de engajamento.

Previna abandonos

Quando você começa a analisar a taxa de abandono que a sua loja possui, é possível ter uma ideia de quantas oportunidades você pode estar perdendo.

Os motivos para uma alta taxa de abandono podem ser muitos: layout, experiência, conteúdo, falta de produto, preços altos, baixa sensação de segurança, entre outras coisas.

Olhar para todos estes pontos é essencial, aliado estratégias de retenção para convencer seu cliente a permanecer no seu site e possivelmente até efetuar uma compra, pode ser a chave para o negócio dar certo.

Confira abaixo algumas técnicas que vão ajudar o negócio a crescer:

Convença seu usuário a não sair da loja

Quando um potencial cliente chega até você é preciso dar-lhe todos os motivos para que não vá embora.

Os fatores para o abandono podem ser muitos: lentidão na página, preço alto, layout sem motivação, produto não encontrado, usuário não encontrou algo de seu interesse. Os motivos podem realmente ser muitos.

Mas quando você começa a conhecer melhor o seu consumidor é possível chegar a algumas conclusões para testá-las, por exemplo: se ele está na sua loja há mais de 3 minutos buscando pela mesma categoria de produtos e com as mesmas características, é possível supor que existe o interesse e o motivo pela não finalização pode ser o preço.

Ele pode não ter visto valor no seu produto, talvez porque você não fornece informações suficientes ou porque o orçamento dele realmente não se encaixa.

Convencer o seu cliente a continuar na sua loja requer entendimento e testes. Identifique os principais motivos para as pessoas estarem abandonando sua loja e tente interceptá-las com pop-overs que trazem benefícios ou recomendações de produtos similares.

Você pode até mesmo perguntar o motivo do abandono para aprimorar esta técnica ou convidá-lo para um chat.

Se não for possível oferecer benefícios peça o email!

Agora que você já entendeu a importância de captar a maior quantidade possível de leads, vai ficar fácil entender esta dica.

Muitas vezes oferecer um desconto ou benefício pode não fechar a conta dependendo da margem do seu produto. Mas existe uma grande ideia para estes casos, você pode solicitar o email dele através de pop-overs.

Não espere o cliente abandonar o carrinho

Se existe um carrinho com produtos aguardando o fechamento da compra, é porque houve algum tipo de interesse, então, lembre seu cliente disso.

Durante a sessão que o usuário estiver, procure fazer com que o carrinho fique sempre visível e exibindo, de forma que isto não o incomode, os itens que estão dentro dele.

Exiba o preço, a quantidade de itens e principalmente um call to action que o auxilie a identificar que é ali que ele precisa clicar para ir ao carrinho e fechar seu pedido.

Você também pode usar pop-overs quando o usuário tentar sair da sua loja abandonando itens no carrinho. Você pode simplesmente lembrá-lo, ou oferecer algum benefício caso ele feche aquele pedido naquele momento.

Por fim, outra técnica bem efetiva é lembrá-lo que ele abandonou um carrinho quando ele voltar à loja, utilizando pop-up’s de intervenção.

Personalize a comunicação com seu consumidor

Quem não gosta de se sentir importante quando é tratado de forma diferenciada e personalizada em um restaurante, loja ou qualquer outro estabelecimento?

No digital não é diferente, quando você fala com seu cliente de forma direcionada e conversa com ele a respeito daquilo que é de seu interesse, pode apostar que você conseguirá chamar a atenção dele de alguma forma.

Aprenda e segmente

Você realmente sabe com quem está falando? Tenho certeza que a grande maioria das pessoas que respondem a essa pergunta dizem que sim.

Mas acredite, segmentar e aprender sobre os hábitos do seu consumidor não é tarefa fácil e muitas vezes você só consegue arranhar a superfície deste enigma.

Separe e monitore o seu público por clusters e crie personas que contribuam para identificar o comportamento deles deixando mais fácil a criação de uma comunicação segmentada.

Feito isso, o grande segredo estará no acompanhamento e observação do comportamento e jornada das pessoas dentro da sua loja em todas as pontas, desde a entrada até a entrega do produto.

Sim, você precisa acompanhar a experiência do seu cliente para entender onde estão as dificuldades que ele pode estar encontrando para comprar com você. Isso vai ajudá-lo a tomar decisões e gerar insights para serem testados e aprimorados.

Trabalhe a comunicação dos emails transacionais

Os emails transacionais possuem um diferencial que não pode ser ignorado quando pensamos em comunicação: seu cliente espera que eles cheguem.

Depois de uma compra ou de uma atualização do status de seu pedido, o consumidor  normalmente espera por alguma ação ou aviso, esta pode ser uma ótima oportunidade para conversar com ele de forma mais pessoal.

Mesmo em mensagens que normalmente são padrões em lojas virtuais, como é o caso das mensagens transacionais, leve uma comunicação diferenciada na qual seu consumidor se identifique e a partir daí gere empatia, ativando assim mais um marcador positivo em sua memória durante processo de compra.

Mensagem de boas-vindas

Por que não dizer “olá” para uma pessoal quando ela acaba de entrar em sua loja? Muitas vezes este é o início da experiência e com certeza você pode ajudar o seu consumidor a ter uma primeira impressão super positiva.

Você pode levar uma comunicação ainda mais personalizada identificando se este é um novo acesso ou um retorno.

Mensagens sazonais

Mandar emails em datas especiais parece ser algo óbvio, mas pode acreditar, a grande maioria não faz esta lição de casa.

Você não precisa enviar emails ao seu cliente apenas para oferecer produtos, muitas vezes apenas a mensagem dentro de um contexto é suficiente para levar o usuário para a loja.

Mesmo que você não consiga uma taxa de conversão elevada com emails como este, ao menos você impactou seu cliente de uma forma amigável e sem parecer que a sua intenção é somente vender algo para ele.

Essa comunicação não precisa ser unicamente por email, procure ambientar seu site e se comunicar com as características da data em questão, isso fará com que ele se sinta bem recepcionado e parte da “comemoração” da data. O resultado é o aumento do engajamento e empatia da parte de seu cliente.

Outra data muito importante mas que normalmente passa em branco, é o aniversário do seu cliente. Você ficaria surpreso o quanto esta pequena atitude pode impactar seu negócio.

Conheça o ciclo de vida do seu cliente

Saber por quanto tempo o seu cliente fica ativo em sua base pode trazer insights e uma meta interessante. Quanto mais tempo um cliente se mostra ativo e comprando com você, mais sustentável sua loja se torna.

Diminuir o CPA (custo por aquisição) depende de quantas pessoas voltam a comprar com você.

Identifique o LTV (Lifetime Value) do seu cliente

LVT é o tempo médio que o seu cliente permanece comprando com você. Procure descobrir este dado para que você tenha uma base e a partir daí trabalhar para aumentá-lo.

Lembre-se, a taxa de recompra é uma das principais métricas para tornar o seu e-commerce sustentável.

Resgate quem não compra mais com você

Nunca desista de quem um dia já fez uma compra na sua loja. Muitas vezes vocês consegue reativar um cliente simplesmente mandando uma mensagem para ele oferecendo algum tipo de benefício ou mesmo um simples email.

Em grande parte das vezes ele não volta mais na sua loja simplesmente porque não lembrava mais dela. Reativando este contato através de alguma estratégia de aproximação pode ajudar a trazê-lo de volta.

Utilize provas sociais convincentes e escute o seu cliente

Uma coisa é certa, você mesmo falar da sua loja vira papo de vendedor, por isso, você sempre será suspeito ao falar dela. Agora quando outras pessoas falam dela por você, a coisa muda de cenário.

É importante entender que isto é uma faca de dois gumes: assim como ter feedbacks positivos pode elevar a confiança de outras possíveis compradores, ter feedbacks negativos pode fazer com que eles tenham certeza que não devem comprar com você.

Faça pesquisas qualitativas

Pesquisar e entrevistar o seu cliente poderá ajudá-lo a entender o seu comportamento e também as dificuldades que ele encontra para interagir com a sua loja ou adquirir um produto.

É extremamente importante entender que as pesquisas refletem a opinião dos seus consumidores e isso não pode ser ignorado.

Ouvir seu consumidor pode trazer insights que ajudarão a melhorar a experiência de compra dentro da sua loja de forma efetiva, afinal você está recebendo um feedback direto de quem interage com ela.

Lembre-se, muitas vezes você pode não gostar ou mesmo não concordar com os feedbacks que vai receber, mas não se trata de você se ofender ou não, trata-se de evoluir o seu negócio e fazer com que cada vez mais pessoas comprem de você.    

Compartilhe os feedbacks positivos

Você já deve ter ouvido falar que o que é bom precisa ser compartilhado, não é mesmo?

Procure sempre captar feedbacks de pessoas que compraram com você e compartilhe os melhores com os demais usuários e consumidores da sua loja virtual.

Utilize de forma eficiente os reviews dos produtos em sua plataforma de comércio eletrônico

Os reviews atuam de duas formas, uma para os consumidores que querem expressar uma opinião sobre um determinado produto que foi adquirido e outra na qual outros consumidores utilizam como forma de consulta para tomar ou não uma decisão de compra.

Os reviews podem ter um peso enorme sob a motivação de compra de uma pessoa, incentive seu cliente a deixar uma opinião, mesmo que o feedback seja negativo ele irá servir como termômetro para você tomar uma decisão com relação àquele produto, seja em questões logísticas, de qualidade ou qualquer outra que possa impactar a satisfação do seu cliente.

Up Sell e Cross Sell Eficientes

Aumentar o ticket médio é um grande desafio e essa opinião é compartilhado com a grande maioria dos lojistas virtuais. Mas utilizando o contexto, a segmentação e estratégias de recomendações comportamentais a seu favor, você pode vencer esse desafio sem sombra de dúvidas.

Cross-Sell baseado no histórico de navegação

O cross-sell é uma técnica bem conhecida no mundo das vendas e do marketing, mas utilizar esta técnica da forma correta não é tarefa fácil. Isso por que muitas vezes os produtos oferecidos estão fora do contexto.

Um ótimo caminho para oferecer produtos relevantes e que irão agregar valor ao seu consumidor é relacionar os produtos e exibi-los de acordo com a navegação e interesse que ele demonstrar dentro da sua loja. Desta forma, se feito e analisado da forma correta, suas chances de conversão aumentam muito.

Up-Sell relevante e no momento certo

Se você sabe que o seu consumidor busca por um celular e ainda não comprou, por que exibir para ele uma caixa de som?

Quem sabe até num momento compulsivo e por uma oferta imperdível você até converta essa venda, mas a probabilidade disso acontecer se levar em conta que o interesse demonstrado é outro, acaba sendo muito baixa.

Diante disso, aproveite a sessão na qual o usuário se encontra para oferecer condições diferenciadas em produtos com valor agregado maior ao seu consumidor.

Cross Sell e Up Sell no pós venda ou após a saída do consumidor

Existem dois cenários que você deve esperar do seu consumidor e nos dois casos você pode otimizar o cross e up-sell: ele comprando ou não.

Depois que seu usuário efetua uma compra na sua loja, é gerado um histórico e você sabe qual foi a última compra dele, aproveite isso para oferecer outros produtos que agreguem mais valor a última aquisição dele.

No caso dele ter saído sem comprar, utilize o histórico de navegação (importante sua plataforma permitir ou a instalação de aplicativos que gravam estas informações) e efetue disparos de emails com condições especiais em produtos das categorias que ele se interessou.

Facilite a busca por produtos

Você já parou para analisar como os consumidores da sua loja virtual buscam pelos produtos que estão interessados?

Você ficaria impressionado em saber quanto as pessoas utilizam o campo de busca, muitas vezes antes mesmo de navegar, em qualquer seção da loja. Dito isso, é melhor dar a devida atenção para este ponto não é mesmo?

Facilitar a busca por produtos é um ótimo começo para proporcionar uma boa experiência ao consumidor dentro da sua loja.

Dê o destaque que o campo de busca merece

Se você quer que as pessoas encontrem os produtos que elas querem dentro da sua loja de forma rápida e fácil, não deixe o campo de busca escondido.

Faça com que a visualização do campo fique destacada e em lugar privilegiado, desta forma você garante que a experiência do seu consumidor para encontrar o que ele precisa, será naturalmente fácil.

Auto-preenchimento relevante

Tenha certeza que o controle de busca da sua loja possua preenchimento automático e sugestões de produtos de acordo com o que seu usuário for digitando.

Isso torna a experiência de busca mais eficiente e dinâmica e também trazer outros produtos que possam interessá-lo.

Além disso, é muito importante que a sua loja  entenda palavras que podem ser escritas erradas e sugira ao usuário possíveis resultados.

Imagem dos produtos nos resultados de auto preenchimento do campo de busca

Procure exibir imagens conforme o campo de busca for trazendo os resultados que o usuário for digitando. Isso facilita a visualização e identificação do produto que estiver buscando.

Exibir apenas o nome já é melhor do que não exibir nada, mas quando seu usuário visualiza o produto, sua experiência acaba se tornando mais intuitiva e dinâmica.

Se possível, em sua plataforma de e-commerce, priorize a exibição de imagens nos resultados dos campos de busca.

Tenha um histórico do que já foi buscado

Quando você começa a guardar em sua base de dados o que seu usuário está buscando, automaticamente inicia-se um processo de segmentação.

A grande sacada é começar a utilizar esses dados de forma estratégica em campanhas de email marketing, recomendação de produto ou personalização de conteúdo.

Existem dois perfis de usuário na qual você pode trabalhar este processo: os que você conhece, pois estão cadastradas no seu site, e os que você não conhece.

Para ambos é possível gravar históricos de navegação, o que muda aí são os processos. No caso de um cliente já cadastrado e que estiver ligado em sua loja, é possível integrar um sistema de CRM que comporte estes dados e lhe permita utilizá-los conforme a sua estratégia (algumas plataformas de e-commerce possuem sistemas similares integrados).

No caso de quem não for cliente e não estiver logado, é possível fazer ações muito interessantes utilizando cookies que colherão os dados que você precisa para posteriormente utilizá-los da forma for estrategicamente mais efetiva para você.

Teste tudo e mensure os resultados

Já ouviu falar que não existe teste de fé em estratégias de e-commerce? Pois é, isto é a mais pura verdade.

Não confie em nada que não possa ser mensurado e testado, no mundo digital tudo gira em torno de dados. Hoje não existe mais “achismos”, opiniões e egocentrismo não tem mais espaço no mundo do e-commerce, por este e outros motivos, crie o hábito de testar todas as ideias que você tiver em sua loja virtual.  

O que pode ser testado

Você pode testar absolutamente tudo o que diz respeito a experiência do seu consumidor no âmbito de layout, navegação e arquitetura da informação.

É super importante pontuar que cada ideia tenha como base dados, não “gostos” ou “achismos.

Aprenda com o resultado

Se um teste der errado, não desanime, agora você aprendeu algo. Não é demérito uma ideia não dar certo, desde que ela sirva como aprendizado.

Infelizmente ainda não existe fórmula mágica e nem receita de bolo para fazer as coisas darem certo, se alguém afirmar para você que tudo o que ele fizer vai dar certo, desconfie.

Cada projeto é um projeto e cada negócio é um negócio, por mais que você estude o mercado e tenha total embasamento no que estiver afirmando, sempre existe a chance de algo sair errado, é por este e outros motivos que os testes existem, para “errar” com segurança, aprender e seguir o caminho correto com os riscos minimizados.

Teste novamente

Depois que você obter um resultado, seja ele positivo ou negativo, teste de novo. É muito importante que você entenda que os testes são a possibilidade de você avaliar se uma ideia será um sucesso ou um fracasso. Independentemente disso sua próxima ideia sempre pode ser melhor do que a primeira.

Por este motivo, avalie cada um dos resultados que você obter, separe o que deu certo do que deu errado e a partir disto tenha novas ideias para serem testadas também.

Use notificações em push

Mensagens em push são uma tendência que vêm a cada dia mostrando grande efetividade no e-commerce. Elas têm o poder de chegar ao usuário de forma mais direta, fazendo com que as chances de abertura sejam maiores.

Enviar mensagens em push, não apenas em dispositivos mobiles, mas também em desktops é realmente o que vem fazendo a grande diferença nesse quesito.

Mas como qualquer coisa na vida e no digital, deve ser usado com sabedoria, pois de certo modo são mensagens invasivas e se você não souber dosar isso, acabará sendo um grande inconveniente para o seu usuário.

Entenda que o grande objetivo das notificações em push é comunicar algo ao seu cliente de forma rápida, simples e direta. Por este motivo tenha certeza que o conteúdo que estará compartilhando é de interesse do usuário.

Para tanto, trabalhar notificações com uma lista segmentada é essencial para otimizar os resultados de engajamento.

Como deve ser a mensagem

As mensagens em push são notificações rápidas e curtas que podem aparecer em dispositivos mobile ou desktop.

Por não conter muito espaço para conteúdo, a mensagem deve ser simples, curtas e diretas. Priorize a informação principal no título, com o tema que for mais forte e impactante na mensagem.

Na descrição, dê apenas as informações secundárias que complementarão as informações apresentadas no título. Lembre-se, você não poderá utilizar muitos caracteres na sua mensagem.

Você poderá utilizar uma imagem para “iconizar” a informação que você deseja levar a ele. Você não precisa necessariamente utilizar o logotipo da sua marca (isto pode depender muito da informação da notificação), mas também pode utilizar a imagem de um produto, objetos, animais ou pessoas que de alguma forma estejam fortemente relacionados ao conteúdo que você está levando a ele.

O melhor momento de enviar

Não é possível afirmar qual o melhor momento de abordagem do seu público para o envio de push’s. Assim como qualquer tipo de mensagem de marketing direto, isso vai variar muito de acordo com o mercado.

Para que você possa identificar o melhor momento procure entender como as pessoas interagem com o seu produto e em qual momento elas decidem comprar.

A jornada de compra é a melhor pista para encontrar o modelo ideal. Tenha em mente que as pessoas não prestarão atenção a sua mensagem em momentos inoportunos, faça testes e observe os horários com a melhor taxa de retorno.

Acompanhe e mensure os resultados

Depois de enviadas as mensagens, fique atento aos dados que serão gerados. Este acompanhamento é muito importante para que você possa melhorar suas mensagens nas próximas campanhas.

Fique atento principalmente nos dados de entrega dos push’s, cliques, taxa de conversão e descadastros. Estas métricas ajudarão a guiar as próximas ações para o caminho certo.

Use emails para se relacionar, não apenas para comunicar

“Ah! Mas eu não gosto muito de campanhas por e-mail porque podme parecer spam.” Já ouvi algumas vezes frases como esta e eu entendo a preocupação.

Mas você não vira Spammer apenas sendo inconveniente no envio das mensagens. Existe uma série de outras formas que independem do usuário final, como o conteúdo da mensagem, do assunto, do remetente, a qualidade da sua base, entre uma série de outras coisas.

Hoje, é essencial comunicar-se e relacionar-se com o seu cliente. Você não pode mais usar emails apenas para comunicar o status de um pedido.

Muito menos disparar e-mails a partir de campanhas mal segmentada e sem contexto com o seu consumidor.

Mande e-mails em datas importantes para seu cliente

Construir relacionamento e gerar engajamento com seu cliente não é tarefa fácil, assim como despertar seu interesse pelo conteúdo que você disponibilizar em alguma mensagem também não.

Uma boa estratégia para iniciar uma “conversa” com seu cliente é mandar e-mails pra ele em datas diferenciadas e que (segundo segmentação) seja de seu interesse.

Datas de aniversários, datas sazonais populares, datas sazonais não convencionais, são ótimas estratégias para se aproximar de seu cliente.

Segmente e personalize suas mensagens

Por mais óbvio que isso possa parecer, acredite, segmentar e personalizar mensagens não é tarefa fácil. Quando realmente decidimos colocar a mão na massa é que vemos como esta etapa pode ser complexa.

Leve informações importantes sobre sua loja e seus produtos

Disparar emails sem um objetivo definido e sem uma mensagem que interesse ao usuário não é a melhor forma de obter resultados satisfatórios com este canal.

Leve sempre um mensagem dentro de algum contexto ao seu cliente, seja a chamada de uma campanha, uma data especial ou uma simples mensagem de reconquista.

Além disso, procure detalhar de forma breve os produtos apresentados no email, colocando um nome amigável e uma descrição curta.

Transmita confiança e fidelize seu cliente

Toda a relação humana gira em torno da confiança, transmitir isso para as pessoas exige dedicação, tempo e persistência.

A confiança é algo difícil de conquistar mas muito fácil de se quebrar, além disso, ninguém será fiel a você sem ter confiança. Sim, parece novela mexicana, mas, assim como na vida, no e-commerce funciona da mesma forma.

Mas para gerar confiança no seu usuário, você precisa ter em mente que tudo começa no primeiro contato dele com a sua loja virtual. Esse primeiro contato é mais emocional do que racional, ou seja, se a sua loja não tiver uma aparência inicial que transmita segurança este primeiro contato não será positivo.

Mas se esse primeiro contato fosse o suficiente, tudo seria mais tranquilo. Infelizmente não é isso o que acontece, depois do primeiro contato, independentemente que tenha sido positivo ou negativo, a construção de confiança continua em andamento.

Isso quer dizer que a experiência que ele vai ter desde a navegação, busca de produtos, condições de pagamento, opções de frete, facilidade do checkout, até o atendimento personalizado e o acompanhamento do pedido é o que vai realmente construir uma imagem de confiança do seu cliente para com a sua loja virtual, não importa o tipo de comércio que você atue ou a estratégia de marketing digital que você utilize.

Facilite a comunicação entre seu consumidor

Você já entrou em alguma loja onde encontrou o produto que buscava pelo preço ideal, mas na hora de procurar o vendedor para tirar algumas dúvidas ou preparar o produto para você não encontrou ninguém?

Aqui, na Sanders Digital, mapeamos que nossos clientes de e-commerce perdem em média 18% de oportunidade de venda online simplesmente por não terem dado o suporte necessário.

Pensando nisso, procure ficar atento às dificuldades e às dúvidas que os seus visitantes possam ter durante a jornada de compra em sua loja virtual. Para isso utilize ferramentas de tracking de usuário, chat online e recuperação.

Tenha políticas claras e transparentes

Você já deve ter ouvido a expressão: “combinado não sai caro”. Talvez não acredite, mas os usuários costumam ler com bastante atenção as políticas disponibilizadas em uma loja.

As políticas são textos disponibilizadas em sua loja virtual que explicam as “regras do jogo”, por exemplo, na política de entrega você vai detalhar tudo o que se refere a este tema, desde tempo de entrega, até regras de valores de cobrança de frete.

É muito importante que as políticas sejam claras e eficientes, para que não fiquem dúvidas nos usuários sobre o que foi lido.

É preciso lembrar que o principal papel das políticas é, além de sanar as dúvidas, estabelecer as normas da loja virtual. Lembre-se que tudo o que possa deixar margem para interpretação pode trazer problemas no futuro.

Coloque selos de segurança ou ícones que remetem a isso em lugares estratégicos

Parece algo que não faz muita diferença, mas acredite, muitas vezes a sua credibilidade depende apenas desse “empurrãozinho” para convencer o usuário de que você é alguém de confiança.

A sensação que uma imagem de segurança, como um cadeado, remete pode ser algo subjetivo, mas passa no inconsciente do usuário que aquela loja de fato é segura.

Selos de certificados de segurança que a sua loja possui, selos de entidades que validam a idoneidade da sua loja e até mesmo imagens genéricas podem fazer a diferença.

Em um teste A/B que fizemos em uma marca de cosméticos, a ADCOS, mostrou que após inserir um ícone de cadeado no botão de “finalizar pedido” e outro selo de “loja 100% segura” no topo do checkout houve um aumento de 17% nas finalizações de compra.

Mantenha seu cliente informado sobre o pedido dele

Você provavelmente já deve ter comprado em algum site certo? Se sim, você já passou por aquela ansiedade de ficar atualizando a página a cada 5 minutos para ver se o status do seu pedido mudou.

Este comportamento é algo comum nos usuários e levar informações constantes para eles pode ser um ponto positivo muito valioso para a experiência.

Além disso, tenha em mente que você não pode querer se antecipar apenas com boas notícias. Caso haja algum problema com o pedido da pessoa, entrar em contato e se antecipar com alguma possível solução pode evitar desgastes desnecessários e causar uma ótima impressão no seu cliente, independente do problema que tenha ocorrido anteriormente.

Tenha uma página 404 amigável

Sabe aquela página de erro que aparece quando você digita um endereço errado dentro do site e que normalmente só te dá um aviso de que a página não existe?

Então, saiba que existem muitas oportunidades a partir desta página, além disso ela faz parte da sua loja, logo, ela precisa ser tão bonita quanto e se comunicar adequadamente com o seu usuário.

Quando o usuário chega nesta página muitas vezes é por que buscou por algo da maneira errada, dê caminhos para que ele possa continuar sua navegação, evidencie um campo de busca, coloque as principais categorias de produto, dê sugestões de outros resultados de buscas e você também pode abortado através do chat online.

Mantenha o seu layout funcional

Eu já disse aqui e em outros artigos que o layout não é o único fator que influencia na experiência do usuário, mas sem sombra de dúvida é um dos principais tópicos.

O layout tem um papel não apenas visual, mas condutivo na jornada de compra do seu consumidor, tenha isso em mente: um bom layout não é aquele é apenas bonito, mas sim o que seja mais fácil de navegar.

O layout tem um impacto enorme na sensação de confiança dos usuários, lembra daquele sentimento visceral que comentei? Sempre que alguém ver a sua loja pela primeira vez algum sentimento vai surgir, negativo ou positivo.

Mas no final da experiência, o sentimento reflexivo é o que vai prevalecer e se a experiência de compra for realmente simples e agradável o usuário terá um sentimento positivo no final das contas.

Falar de design é algo complexo, eu detalho isso melhor neste arquivo que publiquei no E-commerce Brasil: A Pirâmide da Conversão.

Neste artigo eu trato de 5 características chave que você precisa ter em mente no seu layout:

1- Funcional: a pergunta que você deve responder aqui é “a minha loja realmente funciona?”. Você precisa garantir que a loja funciona corretamente em todos os navegadores e dispositivos utilizados pelos seus usuários.

2- Acessível: “eu consigo acessar por todos os dispositivos utilizados pelos meus usuários? “. Aqui na Sanders na maioria dos nossos clientes a divisão média de tráfego é de 70% mobile, 28% desktop, 1,5% tablet e 0,5% outros. Somente com esses números é possível entender por que seu layout precisa ser acessível por todos os dispositivos.

3- Usável: “seu layout funciona para o propósito que você espera?”. Sim, essa é justamente a pergunta que você precisa responder. Se o seu objetivo é gerar leads, você precisa criar uma jornada e uma estratégia para isso, se o seu objetivo é vender sapatos, a jornada muda completamente.

4- Intuitivo: A pergunta aqui é “meu usuário precisa pensar muito para finalizar uma compra?”. Se a resposta for negativa, com certeza você está deixando dinheiro na mesa, quando mais simples for o seu layout e a jornada de compra, mais chances de conversão você terá.

5- Convincente: neste tópico é importante ter em mente que para ser convincente você precisa ter todos os atributos acima, além disso outros fatores influenciam também como por exemplo: descrição detalhada dos produtos, múltiplas formas de pagamento, frete justo, benefícios, reviews de clientes e tudo o que você puder fornecer motivos positivos de compra.

Gere conteúdo relevante

A alguns anos atrás não se valorizava tanto com conteúdo como nos dias de hoje. Agora é praticamente impossível ter sucesso em suas ações de venda sem levar conteúdo e informações relevantes aos usuários.

Vender produtos não é mais o foco inicial, agora o foco está no consumidor e em como o seu produto pode fazer a diferença na vida dele.

Não importa o canal, seja na sua própria loja, nas mídias sociais, no seu blog, o usuário está sempre disposto a consumir conteúdo.

E isto é uma oportunidade de você atrair mais tráfego qualificado alavancando suas estratégias de SEO e ao mesmo tempo se relacionando de forma natural com um possível comprador.

Além da relevância orgânica nos buscadores, você também pode divulgar o conteúdo das redes sociais da sua loja, ajudando a movimentar este. canal tão importante nos dias de hoje com algo a mais do que apenas os produtos que você vende.

Tenha descrições detalhadas e relevantes em seus produtos

A maioria dos clientes que chegam até nós possuem uma problema em comum: não possuem uma descrição bem feita em seus produtos.

Como uma agência de marketing digital e experiência em implantação de e-commerce a muitos anos no mercado, a Sanders Digital entende profundamente a importância deste tópico, mais do que isso somos uma agência de e-commerce e estratégia.

E justamente pela nossa experiência sabemos que não é tarefa fácil. Fazer uma descrição bem feita não é apenas questão de detalhar os benefícios do seu produto, mas também pensar em como as pessoas se relacionam e buscam por ele.

Ao desenvolver o conteúdo do seu produto, pense nos seguintes caminhos:

• Descreva o que é o seu produto e como ele é utilizado;

• Evidencie os diferenciais que o seu produto traz em relação a concorrência. O diferencial pode ser algum serviço exclusivo da sua loja, que não esteja diretamente ligado ao produto em questão;

• Procure entender como as pessoas buscam pelo produto, dessa forma você consegue agregar essa informação ao seu texto, otimizando assim os resultados de busca na web;

• Adicione os detalhamentos técnicos de forma bem clara, para evitar mal entendidos após a compra;

• Você também pode adicionar dicas de utilização, desta forma você cobre interesses que algumas vezes nem estavam na mente das pessoas;

• Uma estratégia muito boa de se utilizar é um “mini SAC” na página do produto, porém a ideia é utilizar as dúvidas mais frequentes referentes ao produto;

• Tenha reviews relevantes em suas páginas de produto, procure sempre ter ao menos dois ou três testemunhos por produto;

• Utilize outros imagens além das de destaque em seu conteúdo. Procure detalhar as descrições com imagens ilustrativas com o objetivo de levar uma experiência mais próxima do seu produto aos consumidores.

Elabore textos relevantes em todas as páginas do seu e-commerce

Por ser uma loja virtual, muitas vezes as pessoas esquecem que existem outras páginas para se trabalhar conteúdo além da página de produto e a home.

Procure trabalhar um conteúdo relevante em todas as páginas disponíveis na loja. Por exemplo, uma página de departamento não precisa ser apenas uma vitrine, você pode descrever que tipo de produto a pessoa encontrará por ali e utilizar imagens.

Mesmo em páginas que a grande maioria das pessoas não dão muito valor para conteúdo, como a página de “quem somos”, “políticas” e “dúvidas frequentes” podem ser utilizadas com o objetivo de gerar conteúdo relevante, fortificando o SEO da loja.

Tenha um canal de conteúdo vinculado com a sua loja online

Mesmo nos dias de hoje a grande parte das pessoas que estão inseridas no mercado de e-commerce, em especial os lojistas, ainda são céticos e não compreendem a importância de um canal de conteúdo.

Para tentar contextualizar a importância, vamos pensar no seguinte: todos concordamos que não dá para depender exclusivamente de mídia paga para atrair tráfego, certo?

Se concorda com a questão acima, você também compreender que atrair tráfego orgânico é muito mais sustentável para o seu negócio.

Muitas vezes, criar conteúdo apenas nas páginas do seu e-commerce não é suficiente e nem prático, uma vez que a plataforma de e-commerce não é necessariamente um CMS de conteúdo, o que dificulta bastante a gestão.

Com um canal de conteúdo vinculado ao seu domínio principal você pode atrair tráfego qualificado utilizando a transferência de autoridade advindo do conteúdo para a sua loja virtual.

Mas não basta ter um canal que será atualizado apenas 1 vez por mês, precisa ter constância nas postagens dos conteúdos.

Além disso, planeje os textos com base nas necessidades e formas como os seus consumidores buscam os seus produtos.

Lembre-se que o mais importante em uma estratégia de marketing de conteúdo é agregar valor para o seu consumidor.

Atenção a algumas regras básicas de SEO

Como dito acima, para que o seu negócio virtual seja sustentável, você não pode depender apenas de mídia paga, isso quer dizer que a sua estratégia de SEO precisa ser muito bem feita.

SEO é uma ciência complexa impossível de resumir em apenas um tópico deste artigo, por este motivo vou elencar aqui os pontos mais comuns de erros ao se lançar uma loja virtual.

Pouco ou nenhum conteúdo no cadastro dos produtos

Não existe uma receita de bolo nem uma regra para o tamanho do texto de uma descrição de produto. Até porque defendemos que o mais importante é a forma como você está vendendo o seu produto.

Porém recomendamos nossos clientes a terem uma descrição entre no mínimo 300 a 500 palavras para que se possa ter uma descrição relevante. Mas lembre-se, o mais importante não é “encher linguiça”, mas sim levar informação relevante.

Atenção aos títulos das páginas (title tag)

Os títulos das página são tags inserida no HTML da página e que renderizam nos  resultados de busca para que os usuários possam clicar e visualizar o conteúdo da página.

É muito comum numa loja virtual encontrarmos problemas como: Títulos muito longos ou muito curtos (procure fazer um título que tenha entre 50 a 60 caracteres), páginas sem a tag title preenchida ou títulos duplicados em páginas diferentes.

Por estes motivos, se o seu cadastro foi feito via carga do seu sistema ERP, sempre verifique as opções de SEO em sua plataforma de loja virtual.

Atenção as meta descrições (meta tag descriptions)

As meta descriptions são atributos HTML que para as páginas de resultados de busca exibem uma espécie de resumo do que o usuário irá encontrar naquela página.

Por este motivo é de suma importância trabalhar as descrições de sua páginas de forma eficiente e com o máximo de atenção.

Problemas muito comuns que encontramos são: páginas sem meta tag description preenchida, descrição duplicada em páginas diferentes e meta descrições muito curtas ou muito longas (até 160 caracteres).

Páginas sem a tag H1 ou inválida

A tag H1 serve como um índice para que os buscadores identifiquem de forma rápida e fácil do que se trata o conteúdo que você está exibindo naquela página.

Em se tratando de e-commerce, normalmente as plataformas preenchem esta tag automaticamente em páginas dinâmicas como as de detalhes de produto, categorias e subcategorias.

Porém é muito comum páginas como a home virem sem esta tag preenchida. Caso a sua plataforma não forneça um campo específico para isto, adicione esta tag no logo da página com a tag alt da imagem preenchida corretamente.

Conclusão

Como dito no início deste artigo não existe nenhum caminho fácil e nem uma receita de bolo, o que trouxemos aqui foram os casos mais comuns de ideias que presenciamos no nosso dia a dia na maioria dos nossos clientes.

O mais importante é ter em mente que toda e qualquer estratégia que você venha aplicar no seu e-commerce pode mudar a qualquer momento, simplesmente por que as pessoas estão mudando muito rápido.

Por este motivo, ter uma equipe eficiente que entende as necessidades das pessoas que interagem com a sua loja é o que realmente vai fazer a diferença nos seus resultados.

Nem todas as ideias descritas neste artigo serão aderentes ao seu modelo de negócio, mas tenho certeza que muitas delas poderão ajudá-lo a crescer o seu negócio de maneira efetiva.

No Comments
Post a Comment